Fekk pris for forsking på kjensler i NAVs digitale førstelinje

Løberg og Cathrine Egeland står bak den prisvinnanden artikkelen «You get a completely different feeling” – an empirical exploration of emotions and their functions in digital frontline work» som vant prisen “The doctoral annual award for outstanding publication in European social work research”. 

– Vi undersøkjer korleis førstelinja opplever digital brukaroppfølging i NAV. Rettleiarane fortel at det digitale arbeidet gir ein «anna kjensle» og me har prøvd å nøste opp i kva denne andre kjensla er, seier Løberg.

Prisen vart delt ut under European Conference for Social Work Research i Vilnius. 

Kjensler i ei digital førstelinje? 

I undersøkinga har forskarane intervjua NAV-rettleiarar som fortel om at dei er redde for å mista mennesket av syna når dei jobbar med saker digitalt.

– Vi argumenterer for at den digitale brukarrepresentasjonen er fragmentert. Dette inneber ein risiko for framandgjering og kan skapa ei kjensle av meiningsløyse, seier Løberg.

Men forskarane meiner ikkje digitalt arbeid er kjensleløyst.

Ikkje ein kald maskin

Når brukarar kommuniserer med NAV er det lett å tenkja at ein anten snakkar med «kalde maskiner» eller «følelserike menneske» i NAV.

– Vi snakkar ofte om den digitale oppfølginga som ein motsats til den tradisjonelle oppfølginga ansikt-til-ansikt. NAV har ei hybrid oppfølgingsform som består av både «kalde» maskiner og «kjenslerike» menneske. Dette skaper ein heilt annan kompleksitet i interaksjonen, seier Løberg.

Korleis kjem emosjonar til syna i digital saksbehandling?

Rettleiarane fortel også at enkelte brukarar er meir komfortable på nett og deler meir i digitale kanalar, noko som kan skape nærleik

– Til dømes i referat er det nokon rettleiarar som refererer til emosjonelle situasjonar ordrett, medan andre utelèt dei emosjonelle situasjonane, sier ho.

Nokon NAV-tilsette vil formulerer seg rundare, som ei mellomløysing. Dei skriv at dei diskuterte ein «traumatisk hending» eller eit «helseforhold».

– Vi finn også døme på at digital kommunikasjon kan påverka det fysiske møtet mellom brukar og rettleier, seier Løberg.

Kjensler kan vera ein ressurs i det digitale arbeidet

– Vi ser også at kjensler kan brukast som ein ressurs i det digitale arbeidet. Eit døme er korleis hyppig dialog i digitale kanalar kan vere eit uttrykk for empati, seier ho.

Løberg påpeikar at fysiske møte er avgrensa i tid, men digitale møte kan trekkje ut og brukarane kan få raskt svar når dei tek kontakt.

– Rettleiarane fortel også at enkelte brukarar er meir komfortable på nett og deler meir i digitale kanalar, noko som kan skape nærleik.

Løberg meiner også at språket i dei digitale kanalane kan gi gode moglegheiter for å kommunisere kjensler.

– Ofte er det digitale språket munnleg og dermed enklare å forstå. Smilefjes og emojiar er også døme på kjensleuttrykk i den digitale dialogen, seier ho.

I denne forstand kan både språket og symboler i dei digitale kanalane litt overraskande bringe rettleiarane og brukarane nærare kvarandre og såleis minske risikoen for framandgjering.