Ny forsking under KAI: Stemmene som ikkje blir høyrde

Prosjektet tar for seg korleis innbyggarførespurnader til Nav – som chat, telefon, meldingar og møte – kan brukast meir systematisk som grunnlag for innovasjon og forbetring av tenestene.

– Vi er tverrfagleg samansette, med forskarar frå sosialt arbeid, informasjonssystem, digital forvaltning og universell utforming, fortel professor ved VID og KAI / OsloMet, Heidi Moen Gjersøe, som deltar i prosjektet.

Målet er å løfte fram stemmene til grupper som gjerne ikkje deltar i tradisjonelle brukarmedverknadsprosessar.

– Det som gjer prosjektet unikt, er det tverrfaglege tilnærminga og samarbeidet mellom forskingsmiljøet ved KAI og forskarar frå Institutt for informasjonssystem ved Universitetet i Agder og ved fakultetet for teknologi, kunst og design (TKD) – Institutt for informasjonsteknologi ved OsloMet, fortel Gjersøe.

Ho har ansvar for ei av arbeidspakkene i prosjektet, som undersøker kva typar førespurnader Nav får, korleis desse blir lagra og brukte i dag, og kva potensial dei har for organisatorisk læring og tenesteutvikling.

Kan gi styrkt tillit

Funnet for prosjektet kan potensielt styrke tillita mellom innbyggarar og forvaltningane.

– Vi ventar å avdekke korleis innbyggarførespurnader kan gi innsikt i barrierar og utfordringar i møtet med digitale tenester, særleg for grupper som ofte er lite synlege i utviklingsprosessar, seier professoren.

Ho trur prosjektet vil gi kunnskap om korleis desse førespurnadene kan klassifiserast og brukast systematisk i tenesteutvikling.

– Implikasjonen er at Nav kan utvikle dei digitale løysingane sine som igjen kan styrke tillita mellom innbyggarar og forvaltninga.

Tar eit steg vidare

Frå før finnes forsking på digitalisering av offentlege tenester og brukarinvolvering, blant anna gjennom prosjekt som har sett på kanalbruk og innbyggarars erfaringar med Navs digitale løysingar.

– Eg har sjølv omfattande forskingserfaring på brukaroppfølging i Nav og rolla til førstelinja i velferdsforvaltninga. Likevel er det avgrensa kunnskap om korleis innbyggarførespurnader kan systematiserast og brukast som ein ressurs i tenesteutvikling, seier Gjersøe og utdjupar: 

– Dette prosjektet tar eit nytt steg ved å kombinere innsikt frå førespurnader med designprosessar og organisatorisk læring.

Strategisk samarbeid gir nyttig forsking

Gjennom strategiske samarbeidsavtaler med Nav er OsloMet og UiA del av eit nettverk som skal sikre at forskinga blir relevant og nyttig for arbeids- og velferdstenestene.

– Breidda i prosjektet gjer at vi kan studere både dei sosiale og teknologiske sidene ved digitalisering i Nav, og utvikle løysingar som er forankra i brukarperspektivet samtidig som dei bygger på teknologisk innovasjon, seier Gjersøe.