Flere opplever digital dialog med Nav som rask, effektiv og oversiktlig, og mange innbyggere er svært fornøyde med Navs digitale tjenester. Men ikke alle.
– For en god del innbyggere som ikke greier å bruke digitale kanaler, kan det se ut til at Nav har blitt mindre tilgjengelig. En del av disse er blant de mest sårbare innbyggerne, som trenger Nav aller mest, sier Tone Liodden, forsker ved By- og regionforskningsinstituttet NIBR på OsloMet.
På oppdrag fra Nav har hun ledet en studie om hvordan kommunikasjonen med Nav fungerer for innbyggere med fluktbakgrunn.
Studien viser at særlig personer som mottar en ytelse fra Nav, men som får lite oppfølging ellers, opplever at Nav har blitt mindre tilgjengelig etter at tjenestene er digitalisert.
Lite kontakt
– De er gjerne én av mange som samme veileder skal følge opp, og de har lite kontakt med veilederen sin. De greier ikke å bruke digitale kanaler, men får i liten grad tilgang til andre kanaler som fungerer for dem, sier Liodden, og eksemplifiserer:
– Kontaktsenteret – Navs landsdekkende servicetelefon – fungerer ikke særlig godt for disse innbyggerne. Samtidig får de mye mindre bistand på publikumsmottaket på lokale Nav-kontor.
Forskerne fant ingen klare retningslinjer for når og hva som skal til for at veiledere bør velge andre måter å kommunisere på enn de digitale kanalene.
– Slik det er nå, ser det ut til at vurderinger knyttet til kanalvalg blir overlatt til den enkelte veileder. Det kan føre til at Nav er mer tilgjengelig for noen innbyggere enn for andre, avhengig av hvilken veileder man møter, sier Liodden.
Hjelp utenfra viktigere
Forskerne gjennomførte 76 intervjuer med tre ulike grupper: veiledere og mellomledere i Nav, innbyggere med fluktbakgrunn og Nav-erfaring og «tredjeparter», det vil si personer som på ulike vis hjelper folk i dialogen med Nav.
Det kan for eksempel være pasient- og brukerombudet, ansatte på biblioteker, medlemmer i frivillige organisasjoner eller familie, venner og bekjente.
Når innbyggere opplever kommunikasjonsutfordringer med Nav, resulterer det gjerne i at de henvender seg til tredjeparter for å få hjelp.
– De vi intervjuet forteller at de har opplevd en økning i henvendelser som handler om Nav de siste årene, parallelt med at tjenestene ble digitalisert. Noen av dem sier rett ut at de gjør oppgaver som burde vært Navs ansvar, for eksempel veiledning, sier Liodden.
Selv om tredjepartene er en nyttig ressurs, kan det at tredjeparter tar del i Nav-dialogen, også ha uheldige konsekvenser.
For eksempel kan veiledere kommunisere med en annen person enn innbyggeren selv i digitale kanaler, uten at de er klar over det. Det kan føre til misforståelser om innbyggerens faktiske ønsker og behov, og det kan føre til at veiledere feilvurderer innbyggerens digitale ferdigheter og norskkunnskaper.
– Nav-veiledere sier også at de er bekymret for at barn under myndig alder som bistår foreldre, får for mye innsikt i deres økonomiske utfordringer, sier Liodden.
Flere kontaktflater best
Studien viser at særlig to måter å kommunisere på er spesielt viktige for innbyggere med fluktbakgrunn som sliter med digital kommunikasjon: fysiske møter og direktenummer til veileder.
– Begge kan beskrives som knappe goder i Nav. En viktig forskjell mellom dem er at Nav har en ambisjon om at innbyggere som har behov for det, skal få tilgang til planlagte, fysiske brukermøter. Bruk av direktenummer, derimot, ser det ut til at NAV ønsker å begrense, sier Liodden.
Både veiledere, innbyggere og tredjeparter fremhever at fysiske møter er spesielt viktige for innbyggere med fluktbakgrunn.
En årsak er at flere har behov for tolk. En annen er at mange har et ekstra stort behov for at noen forklarer dem system, regelverk og vedtak.
– Når vi ser omfanget av bistand som tredjeparter gir, tyder det på at det er langt flere som har behov for fysiske møter, gjerne med tolk, enn dem som får det, sier Liodden.
Hun mener det er særlig interessant at flere av innbyggerne som forskerne snakket med, som sier at de synes digital kommunikasjon fungerer godt, gjerne har flere måter å kommunisere med Nav på.
– De får møte veileder ansikt-til-ansikt når de har behov for det, og flere har direktenummeret til veilederen. Digital dialog blir et supplement til annen kommunikasjon, og god veiledning er grunnbjelken i dialogen, sier Liodden.
Hun mener Nav er bevisst på utfordringene som forskerne har pekt på i rapporten sin.
– Både Navs virksomhetsstrategi og den reviderte kanalstrategien fremhever at brukere skal få dialog med Nav på den måten de har behov for. Nav har ambisjoner om å fange opp innbyggere som ikke greier å bruke de digitale kanalene. Et viktig arbeid fremover vil være å oversette ambisjonene til konkret praksis, sier Liodden.
