Tenk deg at du bestiller en vare på nett, men i pakken ligger i tillegg et produkt du ikke har bestilt, sammen med en faktura. Hva gjør du med varen og fakturaen? Må du betale, eller må du sende den tilbake?
Dette er et av mange spørsmål i EU-kommisjonens Consumer Conditions Survey, som siden 2008 har kartlagt forbrukernes erfaringer, tillit og kunnskap om rettigheter.
– Folk har dårlig kjennskap til rettighetene sine, og da er det lett å bli lurt, sier SIFO-forsker Andreea Ioana Alecu ved OsloMet, som analyserer dataene på vegne av norske myndigheter.
Riktig svar er at du verken skal betale for varen eller returfrakten, men at det er lurt å melde fra skriftlig til selskapet for å dokumentere at du har ditt på det rene. Bare en av tre nordmenn svarte riktig på dette spørsmålet.
Flere opplever problemer, men færre klager
Andelen nordmenn som opplever problemer med varer og tjenester har økt fra 17 prosent i 2014 til 30 prosent i 2024. Hele 39 prosent oppgir at de har latt være å klage fordi er usikre på rettighetene sine, og 23 prosent vet ikke hvor eller hvordan de skal klage.
– Mange lar være å klage. Det tar for lang tid, er for komplisert, eller de vet ikke hvordan, sier Alecu.
Den viktigste grunnen til at folk gir opp å klage er fordi det tar for lang tid. Hvis man ikke løser saken med selger eller produsent, er veien for å ta klagen videre komplisert. Forbrukerklageutvalget har en behandlingstid mellom 11 og 13 måneder, og klageprosessen er både komplisert og vanskelig å orientere seg i. I tillegg har det blitt innført klagegebyr og beløpsgrenser som gjør det vanskeligere å få pengene tilbake.
– Lange behandlingstider og gebyrer gjør at mange gir opp før de har begynt, sier Alecu.
Mer kjøpepress i førjulstida
Forbrukerne opplever at enkelte urimelige handelspraksiser har blitt mindre vanlige siden 2022, blant annet falske anmeldelser og skjult promotering fra influensere. Derimot er lotterisvindel, falske “gratis”-påstander og villedende tidsbegrensninger fortsatt utbredt.
Nesten 4 av 10 nordmenn har opplevd falske tidsbegrensede tilbud av typen «på salg kun denne uka» eller «kun en begrenset periode», og en av tre har hatt problemer med å avslutte nettavtaler og abonnementer. Slike påstander bidrar til kjøpepress og er mer utbredt i førjulstiden.
– Dette er en tid hvor mange blir utsatt for urimelige handelspraksiser, og det er viktigere enn noensinne å være bevisst og informert, sier Alecu.
Økonomien opp, tilliten ned
Den nye undersøkelsen viser at tilliten til forbrukerorganisasjoner i Norge har falt, fra 73 prosent i 2014 til bare 56 prosent i 2024. Undersøkelsen kan ikke si noe om årsaker, men forskerne ser en sammenheng mellom økte problemer og et fall i tilliten til de som skal hjelpe oss.
– Vi ser en økning i opplevde problemer, mer misnøye med selgere og klagehåndteringen, mer misnøye med forbrukerorganisasjonene, sier Alecu.
Samtidig har vi i Norge høy tillit til at myndighetene beskytter forbrukerrettighetene. Tilliten har holdt seg stabil med en topp med 87 prosent i 2020, og var på 84 prosent i 2024.
– Det er vanlig å se sammenhenger mellom dårlige økonomiske tider og en svekket tillit i samfunnet. Men i Norge har økonomien faktisk bedret seg siden 2022, samtidig som tilliten til selgere og forbrukerorganisasjoner har gått ned. Det tyder på at andre faktorer, som forbrukernes kunnskap og et komplekst system for klaging, spiller inn, sier Alecu.
Om undersøkelsen
Consumer Conditions Survey er en undersøkelse av forbrukernes opplevelse av ulike forbrukerforhold, samt tillit til og kunnskap om forbrukerrettigheter på tvers av markeder. Undersøkelsen gjennomføres av EU-kommisjonen cirka annethvert år i EU27-landene i tillegg til Norge, Island og Storbritannia.
Hovedtemaene i undersøkelsen er forbrukertillit og kunnskap om forbrukerrettigheter, netthandel, produktsikkerhet, opplevde problemer og klageatferd, samt urettferdige og ulovlige forretningspraksiser.
SIFO følger opp norske forhold på vegne av Barne- og familiedepartementet. Undersøkelsen er en tilstandsrapport som viser sammenhenger, men dataene ikke sier noe om årsaker.
Referanse
Andreea Ioana Alecu: Forbrukernes tillit på prøve? Utfordringer og utvikling i norske og europeiske forbrukerforhold 2014–2024 (nva.sikt.no). SIFO-rapport nr. 11-2025
