Vanskeleg å seie opp abonnement på nett

Om du skal opprette eit abonnement på straum, nettaviser eller strøymetenester er det gjort med få tastetrykk. Langt vanskelegare er det når du ønskjer å seie opp abonnementet, og spesielt om du ønskjer at tenesta skal slette alle personopplysningane dine.

– Dette viser korleis digitale plattformar låser deg inne. Mange slit med å komme seg ut av ordningar dei har komme inn i, seier SIFO-forskar Arne Dulsrud.

Saman med kollega Andreea Ioana Alecu har han sett på marknadene for mellom anna straum, mobiltenester og nettaviser, samt strøyming av lydbøker, musikk, filmar og TV-seriar.

Dei finn at rundt 20 prosent – ein av fem – kryssa av på at dei har hatt problem med å avslutte eller endre abonnementa sine.

Straummarknaden er problematisk

Særleg problematisk er marknaden for straum. Heile 18 prosent av de spurde hadde problem med å bytte straumleverandør.

– Dei unge er overrepresentert blant dei som har opplevd problem med straumleverandørar, seier Alecu. Ho meiner noko av forklaringa er at unge flyttar oftare enn eldre, og dermed byter straumavtalar oftare.

Vanskeleg å slette kontoar

Forskarane gjorde også eit «mystery shopping»-eksperiment, der dei prøvde å opprette og slette kontoar på ulike nettstader. Resultata viser at tenestene og selskapa har ein del å rydde opp i.

Det kan vere vanskeleg å finne ut kor du skal gå for å slette kontoen din. Ofte kan du ikkje gjere det i appen der du laga kontoen, men må logge deg inn på nettsida til tenesta. Og bla deg gjennom mange menyar før du finn det du er ute etter. I tillegg gjer selskapa det vanskeleg for deg å slette kontoen, personopplysningar og all kjøpshistorikk. Personopplysningar er til dømes adresse, telefonnummer, e-postadresse og fødselsnummer.

– Det er mykje lettare å berre slutte å betale enn å slette kontoen, seier Alecu.

Kan vere brot på marknadsføringslova

Forbrukartilsynet, som fører tilsyn med marknadsføringslova, viser til at vanskar med å seie opp ei teneste kan vere brot på marknadsføringslova. Dette er også ei problemstilling Forbrukartilsynet har arbeidt med over tid.

Forbrukaren bør enkelt kunne seie opp avtala viss han eller ho ønskjer det. Vilkår som gjer dette unødvendig vanskeleg i form av tidkrevande eller svært tungvinne måtar å seie opp ei avtale kan vere urimeleg – Bente Øverli, avdelingsdirektør i Forbrukartilsynet

Forbrukarrådet kallar dette for «abonnementsfeller» og har og følgt med på dette temaet i ei tid.

Halvparten gir opp klaging

Netthandelen har auka kraftig under koronapandemien. Rundt 30 prosent av oss seier at dei har kjøpt fleire varer og tenester på nett under pandemien enn før.

Sjølv om dei fleste forbrukarar ikkje opplever problem ved netthandel, eller klarer å løyse dei problema som oppstår, så finst det ei stor undergruppe, rundt ein av fem, som har utfordringar med å ivareta rettane sine i ein digitalisert kvardag.

– Forbrukarane synest det er lettare å klage på eit produkt enn ei teneste, seier Dulsrud.

Han trur det er lettare for folk å vite kva dei skal gjere viss dei opplever problem med eit produkt enn med ei teneste.

Kor lett er det eigentleg å klage på ei vare eller teneste vi har kjøpt på nett? Halvparten av oss gir opp undervegs, viser undersøkinga.

Særleg har folk gitt opp å klage på elektroniske produkt, flyreiser og pakkereiser. Dei viktigaste grunnane var at leverandør eller forhandlar gjorde det vanskeleg å klage, at beløpa var for små til å klage eller at det tek for mykje tid.

– Undersøkinga viser at forbrukarane ikkje nødvendigvis er klar over avtalevilkåra for oppseiing når dei inngår ei avtale. Det er mange pågåande handelspraksisar i marknadene når det gjeld abonnementsavtalar, seier Dulsrud.

Referanse

Andreea Ioana Alecu og Arne Dulsud: Å få rett på nett. Forbrukermisnøye og klaging ved netthandel (oda.oslomet.no). SIFO-rapport nr. 2-2022.

Rapporten er basert på analysar av EU-kommisjonens Consumer Scoreboards frå 2020, ei eiga spørjeundersøking, samt ein litteraturgjennomgang. Rapporten er skriven på oppdrag frå Barne- og familiedepartementet.